A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) publicou a Resolução nº 6.043/2024, que dispõe sobre o registro e tratamento de reclamações dirigidas à Ouvidoria da ANTT, relativas ao transporte rodoviário e ferroviário de passageiros, bem como às concessões rodoviárias reguladas e fiscalizadas por esta Agência. A regra não se aplica ao transporte rodoviário e multimodal de cargas nem ao transporte ferroviário de cargas.

A resolução é fruto da consolidação das contribuições da Audiência Pública nº 8/2023. De acordo com o procedimento da nova norma, as reclamações referentes aos serviços regulados e fiscalizados pela ANTT deverão ser previamente formalizadas junto aos canais de atendimento disponibilizados pelas prestadoras dos serviços, como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), ou por intermédio da plataforma de solução de conflitos de consumo Consumidor.gov.br.

Esses tipos de reclamação poderão ser registrados na Ouvidoria da ANTT e receberão tratamento pelas unidades organizacionais responsáveis da Agência em três hipóteses:

I - inexistência ou não funcionamento dos canais de atendimento da empresa regulada;

II - vencimento do prazo de resposta por parte da empresa regulada, sem que tenha havido manifestação, conforme legislação vigente; ou

III - discordância em relação à resposta ou providências adotadas pela empresa regulada.

Para análise e tratamento da reclamação no âmbito da ANTT, deverá ser informado o protocolo fornecido pela empresa regulada no contato entre o usuário e a prestadora do serviço, ou o protocolo fornecido pela plataforma Consumidor.gov.br.

Conforme o último relatório anual da Ouvidoria, 73% das manifestações junto à Agência são referentes a pedidos de informação. Apenas 12% são relativas a reclamações dos serviços delegados. O procedimento da nova norma possibilita otimizar o direcionamento das demandas em geral da ANTT, com foco nas principais manifestações feitas pela sociedade.

Segundo explica o relatório final da Audiência Pública nº 8/2023, o novo procedimento visa à modernização, à otimização e ao aprimoramento das comunicações dos usuários do setor regulado com esta Agência. Dessa forma, objetiva-se garantir que haja uma boa comunicação prévia dos usuários com as empresas prestadoras dos serviços, como forma de estimular uma autocomposição na solução das controvérsias.

A Resolução nº 6.043/2024 entra em vigor em 1º de outubro deste ano.

Fonte: ANTT Foto: Divulgação / AESCOM ANTT